佛山市医学科学技术研究计划任务书

单位名称：Servqual评价法在人口和计划生育服务质量评价中的应用

国内外研究现状

ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型在国外护理中的应用

国外ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型已经广泛应用于零售、旅游、餐饮、银行等各服务行业，在护理服务行业中的应用较晚。１９９４年Ｓｃａｒｄｉｎｇ等首次从商业的角度将ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型应用于１０例心脏病术后患者，并检验了５个维度的信度和效度，同时评估患者对护理服务的感知和期望，以及两者的关系，以此来决定护理质量需要改善的方面，但由于样本量较少缺乏统计意义。１９９９年，美国爱达荷州州立大学的Ｍｉｔｃｈｅｌｌ等应用修正后的ＳＥＲＶＱＵＡＬ问卷对２００例患者进行调查表明，患者满意度与对护理服务质量感知之间呈正相关，指出应用ＳＥＲＶＱＵＡＬ能够分析出服务行业需要改善的地方。２０００年，Ｌｉｍ等通过研究测评新加坡医院患者的期望和感知，显示患者对医院服务质量的期望较低，指出５个维度中保证性是最重要的方面。Ｕｚｕｎ及Ｌｕｍｂｙ等研究均表明患者的年龄、性别、教育水平对测评结果有一定的影响。Ｄｕｆｆｙ等指出医疗保健领域的研究主要集中在患者对服务质量期待和感知的差距上，并通过对养老院的入住者、其家庭成员以及养老院管理者的对比研究表明：养老院入住者的期望值较其家庭成员和养老院管理者的期望值低。２００５年Ｇｏｎｚáｌｅｚ－Ｖａｌｅｎｔíｎ等对西班牙南部的大学医院进行调查研究，检测了ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的信度和效度，通过人口变量分析得出影响患者满意度的因素是：男性、受教育水平较高者、对医院总体满意度低者、不知道护士姓名者。２００５年，Ｗｉｓｎｉｅｗｓｋｉ等用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表测评苏格兰阴道镜诊所的就诊者，表明该方法可以用来评估和测量护理质量，从患者角度帮助护士认识到需要改进的方面，有助于护士改进服务质量，指出从患者角度测评服务质量应该例行监测和评估。较多对ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的研究均表明：服务感知与期望之间有一定关系，且期望值往往较感知值高。

我国的服务质量测评起步较晚，有关ＳＥ－ＲＶＱＵＡＬ的研究最初主要应用于银行业、图书馆、旅游业、酒店管理等服务行业，在护理中应用ＳＥ－ＲＶＱＵＡＬ模型的报道较少。２００４年，牛宏俐基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的医疗服务质量评价模型进行了研究，对ＳＥＲＶＱＵＡＬ在我国医疗服务质量评价中的信度效度进行了检验，并提出了评价结果的解读方法，但并未建立适用于护理行业的量表。２００５年，台湾的Ｃｈｏｕ等应用ＳＥＲＶＱＵＡＬ工具对台北医院随机抽取的１５个外科病房的住院患者进行研究表明，反应性对整个医疗单位的服务质量有非常重要的意义，可靠性有助于预测患者对护理服务的满意度和医院再就诊倾向，移情性对于患者的推荐率有重大的影响。２００８年，李旺君把ＳＥＲＶＱＵＡＬ应用于产科护理质量管理，通过测评前后分析存在的问题，并提出整改措施，以此提高患者的满意率、管理效力和护理质量。２００９年，严利等将ＳＥＲＶＱＵＡＬ应用于护理服务质量评价中，对ＳＥＲＶＱＵＡＬ进行了扩展，增加了“医疗费用的可接受性”这一维度及开放性问题，其研究指出，ＳＥＲＶＱＵＡＬ应用于护理服务质量评价，能较客观全面地反映护理服务质量，对质量持续改进具有指导作用。李红等将ＳＥＲＶＱＵＡＬ与满意度联合测评护理服务质量，将定性与定量评价有效结合完善了护理服务质量评价体系，有利于以患者需求为导向的护理服务质量的持续改进。我国的护理服务质量评价内容仍局限于对临床护理技术项目和临床护理流程的评估，患者参与的比例比较小，评价缺乏客观性，因此需要加大患者在评价中所占的比重，适应以患者为中心的护理模式。

发展趋势

    护理质量评价是一种获得护理服务信息的方法，能促使护理人员采取适当的措施来巩固和提高护理质量，护理质量的评价对护理质量衡量及促进起着至关重要的作用。ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型是目前国外服务行业中应用较多的质量测评方法之一，其从顾客角度评价护理质量，分析服务中存在的问题和相关的影响因素，在国外护理中的应用已经比较成熟，但是在我国的应用还不多见。

ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型作为服务行业国内外公认的质量测评方式之一，在各服务领域的测评中起到了重大的作用。由于在护理中的应用起步较晚，许多的研究还没有进行得非常彻底，许多专家学者也指出了其局限性，因此与其他专业领域的应用相比较，护理服务行业中的应用尚需深入研究，且在应用的过程中需进一步检测其在护理行业中的可行性。另外，ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型最初引自国外，与中国的文化背景、服务理念等可能存在一定的差异，针对不同区域、不同经济水平、不同文化领域等方面需要进一步的探究其适用性，量表的内容还需要适当修订，根据我国的国情和行业性质制定一套适合自身的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，需要广大同仁的共同探讨。

课题的意义

医院服务质量的优劣关系到患者的安危,良好的服务质量是医院赖以生存和发展的条件之一。有效的服务质量测评能够起到针对性提高服务质量,从而提高整个医院竞争力的作用。护理质量是医院质量管理的重要组成部分。护理质量的测评能促使护理人员采取有效措施来巩固和提高护理质量,对护理质量衡量及促进起着至关重要的作用。我国现有的护理质量评价仍局限于对临床护理技术项目和护理流程的评估,护理质量的自查多是服装、操作技术规范化、环境等方面,涉及服务的过程较少,同时对患者的实际需求关注不足,不能很好地了解患者对服务质量的全面评价,对护理质量的测评缺乏客观性,因此将结果作用于临床,指导意义较低。Servqual模型是一种从消费者角度出发,有效测评服务质量的方法,在国外已经广泛应用于银行业、酒店管理业、网络管理、图书馆管理、航空运输、医疗护理等服务行业,通过测评有效掌握各项服务中存在的问题,同时针对问题提出相应整改措施,能够有效提高服务质量。因此,为了进一步地提高我国护理行业的服务质量,为患者治疗及康复提供更好的护理服务,将Servqual模型应用于我国的护理行业测评是非常必要的，本研究旨在通过调查外科住院患者，探索 Servqual 模型在外科护理服务质量测评中的适用性，通过测评找出影响外科护理服务质量的要素，外科住院患者对外科护理的需求和潜在期望，提升服务质量相关要素进而提高服务质量，为临床护理中更好地为患者服务提供一定的理论依据和借鉴。

研究目的

    通过调查三所医院外科住院患者对护理服务的期望和感知，分析其总体感知服务质量水平，了解患者对外科护理服务的总体评价，找出影响外科护理服务质量的要素，提出有针对性的建议，为有效评价护理质量和提高护理水平提供一定参考依据。

 1.4 研究内容

（1）调查医院外科住院患者对护理服务的期望。

（2）调查医院外科住院患者对护理服务的感知。

（3）分析外科住院患者对护理服务的总体感知服务质量水平。

研究意义

    本研究应用 Servqual 模型基础上设计的量表对外科住院患者进行调查，分析量表的信度及效度，探索 Servqual 模型在外科护理服务质量评价中应用的适用性，同时分析22 个SQ 值（感知服务质量），了解住院患者对医院外科护理服务质量的全面评价，发现外科护理服务中的薄弱环节，预测患者的服务需求，为医院提高护理服务质量提供参考依据，有助于医院有针对性地提高护理服务质量。

技术路线

论文写作与修改 完成论文 SERVQUAL 在国外护理中的应用进展 SERVQUAL 在我国护理中的应用进展

本次所采用的是整群进行抽样的方式，从沈阳市的医院当中进行随机性抽取三甲医院、二甲医院以及二乙医院各 1 所。为了方便进行抽样选取了 2010 年 6月1日到10月30 日在已经选取的医院外科所住过院的患者各为200 名。纳入到相关标准：患者的智力或者是认知功能属于正常，没有精神疾病或者是精神疾病阳性家族史者，自行或者在调查相关人员的帮助之下能够准确完成对于问卷的填写工作。

问卷设计

    本次的问卷总共可以分成两个部分：①一般性的情况：患者的性别、年龄、职业、受教育的程度、家庭的月收入、是否属于初次入住该院、再次就诊的意愿、推荐的意愿等这八项主要内容[1]。②该种测评量表目前国内尚且还没有统一的测评量表，所以紧密结合国外相关护理案例测评量表以及我国护理方面服务的现实状况，在 Servqual模型的基础之上修订出了护理服务的质量测评量表，详见表 1。分别进行测评我们患者对于护理服务的各类题项的实际期望与感知值，按照患者的感知以及期望和实际情况的相符度表示同意，可以分成 Likert5 级评分标准，最后得分越高的患者就表示他对于实际护理服务的期望以及感知值就会越高。

研究方法

问卷的理论基础

    Servqual 模型在国外已经得到了广泛的应用，但是国内尚无统一的 Servqual 测评量表。根据Servqual 模型的理论，在应用于不同文化背景的服务行业时应该根据测评对象的实际情况进行相应的有效修改，故结合国外护理的 Servqual 测评量表和我国护理服务的实际情况，在 Servqual 模型基础上修订了《护理服务质量测评量表》。该量表共包括22 个条目，共五个维度即有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、反应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和移情性（Empathy），五维度结构与Servqual 模型相一致。

问卷的主体内容

第一部分：患者的一般情况

    主要包括患者性别、年龄、职业、受教育程度、家庭月收入、是否初次入住该院、再就诊意愿，推荐意愿等8 项内容。

第二部分：Servqual 模型基础上的护理服务质量测评量表

    以有形性（A）、可靠性（B）、反应性（C）、保证性（D）和移情性（E）等五维度为基本特征，共22 项条目，分别以A1-A4，B5-B9，C10-C13， D14-D17，E18-E22 表示。题项具体内容见表 2.1。根据病人的感知和期望与实际的相符程度表示同意，分为Likert5 级评分：“非常同意”5 分，“同意”4 分，“一般”3 分，“不同意”2 分，“非常不同意”1 分，得分越高表示病人对护理服务的期望和感知值越高。

样本量的计算方法

采用 Kendall 的样本估计方法，样本含量取维度的 20 倍，即 10×20 共 200 例，为了减少误差，再将其扩大30%，共为260 例，考虑到样本回收中的遗失和无效问卷，再增加40 例，最后确定调查的样本量为300 例。 2.2.4 问卷的预调查 量表初步拟定之后，邀请医院管理者、临床护理管理者、外科护理专家、统计学老师等共6 名对量表进行了讨论和修订，并选择了40 例外科住院患者进行了预调查，共发放问卷40 份，回收40 份，回收率100%。

统计方法

运用统计性软件 SPSS 13.0 对于数据实施分析。

测评结果

信度分析 具体问卷的可信度也就是可靠性，指的就是问卷可信的程度，它的主要表现是最终检验结果实现的一贯性以及一致性等等。目前阶段主要测评的方法包括有内部一致性系数以及分半信度系数等等。

对于问卷开发的主要根据是在国内外行业各界已经被广泛采用的 Servqual 模型的基础之上，另一方面还要参考大量的服务质量相关研究的文献资料等等，借助和6名护理方面的专家以及所进行调查的医院管理者现场访谈，并且对其量表实施有效的分析，充分证明了该量表有着非常良好的表面效应[3]。

效标效度的分析

从上述情况能够看出，伴随着我国医院服务质量的不断提升，进行再诊的意愿以及对于推荐意愿的得分也得到了明显的增加，所以这就能够证明出本问卷有着比较高的效标效度。

五维度和总体感知服务质量的多元逐步回归的分析

选用多元回归进行分析的方法从而来确定出各个维度对于总体服务的质量评价权重的大小，借助来比较实际权重，能够得出对于服务质量的五维度准确的重要性的排序。要把有形性、可靠性、反应性、保证性以及移情性这 5 个维度的感知服务质量作为自变量，把样本的总体感知服务的质量（SQ）作为因变量（Y），并且在引入了水准α和剔除水准β前提之下，实施多元逐步的回归分析